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服务体系

   

    不同行业、不同企业、不同区域,要求的具体服务标准可能有所不同,因为服务是为顾客而设的,顾客不同,服务的标准自然相应地要改变,从而做到为自己的目标顾客提供最有针对性的服务。举一个例子,对于导购来说,我们特别强调的一个服务标准 — — 6S 服务原则。
    微笑(Smile):发自内心,真诚的笑容。
    诚恳(Sincerity):对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实。
    研究(Study):商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析。
    口才(Speech):口齿伶俐,体现在称呼、礼貌用语、产品介绍。
    速度(Speed):做事的动作、反应要快。体现在拿货放货、打包及陈列。
    灵巧(Smart):头脑要灵活,做事要多找方法。
    总之,服务是人与人接触的岗位,区域内的服务人员是否具备相应的服务素质,是区域经理需要考核的问题。当我们的服务还不能达到顾客的需求,不能为顾客提供更多的附加值,让顾客对我们的产品和服务产生兴趣和冲动时,就是考虑提高人员素质、加强训练的时候了。

    我们时时将令顾客满意,让顾客变成老顾客。顾客满意是一个基本的要求,而顾客如何成为老顾客?还需要信任的产生。从顾客满意到顾客信任,这是一个跨越。对于企业来说,顾客服务的目标不仅仅是满意,令顾客满意只
    是第一步。如何挖掘出更多的服务价值,让顾客在满意之余,意识到“被服务”,或者意识到“服务的存在”,对企业是至关重要的一点。过去大家去吃饭,服务员摆好桌碗,快速拿来菜单,并且随叫随到,上菜不要过缓,就感到不错了。但是出门之后,我们会对服务员留下什么印象么?很难。何况如今,相信很多人不再是这个标准和要求了。顾客如果不仅满意,还能意识到服务的价值,产生信任感,这份满意和信任感便将在顾客之间传播开来,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。这才是企业要追求的最高目标。顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是顾客满意不断强化的结果。

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